Pesquisas de satisfação, mídias sociais, ligações, chats, monitoramento da navegação em tempo real e muito mais. Nos dias de hoje, especialmente para as empresas que atuam no cenário digital, não faltam meios para avaliar como está a experiência do cliente. O que as organizações precisam é ter os recursos certos para monitorá-los e se atentar aos sinais transmitidos por eles com a agilidade, prontidão e facilidade que os clientes esperam.
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“Empresas que interpretam e priorizam insights a partir dos dados gerados sobre a jornada do cliente conseguem atuar com rapidez para melhorar a experiência do consumidor”, destaca Vitor Simão, diretor regional da Medallia no Brasil. Na opinião do executivo, essa agilidade é fundamental para uma marca se destacar, especialmente em um cenário altamente competitivo em que os usuários estão mais ansiosos e impacientes.
Segundo Vitor, existem várias formas de se coletar os sinais da experiência do cliente: a direta (por exemplo, quando um cliente procura um contact center), transacional (interação que surge a partir de uma transação de venda, por exemplo), relacional (quando já há um vínculo entre marca e consumidor e a empresa tem um motivo para procurá-lo visando obter mais informações desse relacionamento), entre outros. “A ideia de ter uma plataforma que congrega todos esses sinais é justamente entender como está sendo a experiência do cliente à luz da inteligência de negócios e, a partir daí, realizar as ações que se fizerem necessárias”, explica Vitor.
Também é possível captar esses sinais através das ligações com os atendentes do contact center. Vitor explica que a tecnologia Medallia transcreve o áudio e, com apoio de inteligência artificial analisa o texto e interpreta os sentimentos e os temas abordados pelo consumidor, indicando como está sendo a experiência dele. “No mundo digital, consigo colher mais informações a fim de entender o comportamento do cliente quando ele navega por um site ou app; conforme o contexto, posso interceptar a jornada do cliente, entrando em contato direto com a pessoa que estiver, por exemplo, enfrentando dificuldades com sua senha”.
Existem várias razões para as empresas estarem atentas à experiência dos seus usuários. Uma delas é resolver um problema ou, então, ter insights para promover uma melhoria em um determinado serviço ou produto no momento certo. A melhor parte é que as ações podem ser tomadas individualmente ou em escala. “Imagine que você está em um Hotel e começa a receber muitas reclamações no mesmo andar. Com as informações corretas, você identifica com mais facilidade a causa raiz e já corrige a situação para todos”, explica Vitor.
Uma questão de cultura
O especialista frisa que, quanto mais colaboradores tiverem acesso a essa tecnologia, melhor será a experiência do cliente. “Se você não consegue gerar um engajamento positivo do seu funcionário com a empresa, como esse colaborador vai gerar uma experiência excelente para o cliente da sua organização?”, questiona Vitor. Segundo o executivo, a ideia é que pessoas de todas as áreas da empresa tenham acesso ao feedback dos consumidores (na palma da mão via app) para permitir uma resposta mais ágil, com autonomia. “Essa estratégia contribui para a construção de uma empresa centrada no cliente”.
“Se você não consegue gerar um engajamento positivo do seu funcionário com a empresa, como esse colaborador vai criar uma experiência única para o cliente da sua organização?”
“A gente fala muito em democratização da informação, da voz do cliente. É importante que todos dentro da empresa tenham acesso e ciência de que tudo o que eles fazem no dia a dia impacta positivamente ou negativamente a experiência do cliente. Isso cria uma cultura dentro da empresa e permite tomar ações mais específicas de maneira mais descentralizada”, explica.
Vitor destaca que uma das melhores maneiras para impulsionar a criação dessa cultura de CX entre os colaboradores é quando o C-Level da companhia entende a importância dessa transformação e adota o programa, dando exemplo, colocando em prática as diretrizes definidas. “Isso vira uma referência para os demais e torna a visibilidade das ações muito maior”. A partir do momento que o CEO compreende os benefícios de um programa de relacionamento com o cliente bem executado, fica mais fácil levar essa cultura da empresa adiante.
Métricas a favor dos negócios
Todo programa de Customer Experience está muito relacionado aos objetivos das empresas. Definidas as métricas, são elas que provocarão as decisões que visam melhorar a jornada do cliente. “É necessário identificar os principais KPIs para a empresa, de forma que o programa de CX trabalhe para impactar tais métricas, seja para crescer a base de vendas ou aumentar a visibilidade dos produtos do portfólio, entre outros”. Por isso, Vitor enfatiza que “não tem nada no mundo que sirva para todos”, ou seja, todo programa é customizado e traçado de acordo com os objetivos almejados.
A Inteligência Artificial incorporada à estratégia de jornada do cliente vem para tornar esses “sinais de experiência” ainda mais evidentes e ajudar as empresas a identificar as melhores oportunidades para os consumidores. “Esses recursos têm auxiliado muito na compreensão de dados não estruturados, especialmente em áudio e vídeo. São informações que ajudam a saber melhor quem é o cliente e agir de forma preditiva, não reativa. Com isso em mãos, conseguimos gerar alertas e intervir antes mesmo dos clientes começarem a ter uma experiência negativa”.
Para saber mais sobre a Medallia, acesse https://www.medallia.com/br/
