Estamos saindo da fase da adolescência para entrar na fase adulta”. É assim que Rodrigo Tavares, VP de Customer Journey da RecargaPay e Líder do Comitê de Customer Experience da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), definiu o atual momento da Customer Experience durante encontro com Luciano Timm, ex Secretário do SENACON e Conselheiro de Consumidor e Concorrencial na ABO2O, e Vitor Magnani, head da Loggi e presidente da Associação. Em reunião com os demais associados, os executivos analisaram as atuais relações de consumo na Economia Digital e os tópicos que estão no topo da agenda do setor.
Segundo Rodrigo, CX está passando daquela fase de “muita energia e pouca metodologia” para ser mais estruturada e estratégica”. “As empresas entenderam que essa jornada impacta o negócio e que precisa de método, de entender o papel das ferramentas e como elas rodam em conjunto”, explicou. O executivo frisou que, em um primeiro momento, muita gente saiu adotando um monte de tecnologias, mas que agora é a hora de buscar o equilíbrio e fazer com que tudo funcione em harmonia para impactar positivamente as organizações e os clientes.
“As empresas entenderam que CX impacta o negócio e que precisa de método”
Na opinião de Vitor Magnani, Head da Loggi e Presidente da Associação, o setor está vendo muitas áreas surgirem, sendo algumas delas transversais. “Hoje, até existe uma maior compreensão sobre elas, mas antigamente, quando foram inauguradas, era um bate-cabeça total”, disse. O especialista citou como o exemplo o DPO (Data Protection Officer), que muitos ainda confundem se o profissional deve ser da área do Direito, Tecnologia, Compliance. “Vejo que não temos uma cadeia de fornecedores que entenda esse conceito de CX. Está ainda muito direcionado e programado para Call Center, URA”.
“CX ainda está muito direcionado e programado para Call Center, URA”
Agenda regulatória
Do lado regulatório, Luciano Timm pontuou que a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) abriu cerca de 30 investigações envolvendo o setor de tech ou temas relacionados. “A secretaria tem interesse por essa área. Durante a pandemia, o comércio eletrônico passou a ser o protagonista de reclamações, mas não proporcionalmente no volume que cresceu”, disse. A Tecnologia, segundo Luciano, também está sendo debatida no Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE), que assinou um convênio com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), para firmar acordo para ações antitruste e proteção de dados.
Outro ponto destacado por Timm foi a aprovação do decreto do SAC pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC). O objetivo é que o SAC seja mais resolutivo. “Vai ter um índice de resolutividade. As empresas que nascem digitais geram menos problemas comparadas às que precisam se digitalizar”, opinou. Na opinião do especialista, a ideia do índice é que ele seja baseado em causas-raiz, ou seja, o que as pessoas estão reclamando e o que de fato está sendo resolvido.
“As empresas que nascem digitais geram menos problemas comparadas às que precisam se digitalizar”
Segundo o Rodrigo, a Lei do SAC tem totalmente a ver com o conceito raiz de Experiência do Cliente. “A construção dela começa na sua base, que é a resolução da necessidade do cliente. Só existe experiência bem-sucedida se a gente resolve o que o consumidor precisa, e isso começa no produto ou serviço”, explicou.
“Só existe experiência bem-sucedida se a gente resolve o que o cliente precisa, e isso começa no produto ou serviço”
“Vemos muitas pessoas pregando MVP (Minimum Viable Product), mas tem uma palavrinha no meio que é viável, não é só mínimo. A experiência do cliente nasce na resolutividade”, enfatizou. Rodrigo complementou que quando o consumidor necessita de ajuda, por meio do SAC, precisa ser resolvido. “As empresas precisam parar de achar que CX é só colocar canal no ar, abrir página em rede social. Melhor que o SAC é nem precisar de um. É esse o posicionamento estratégico que as companhias precisam ter”, finalizou.
