“Quando foi a última vez que você fez algo novo pela primeira vez?” É possível que essa frase soe familiar. Geralmente ela é utilizada quando alguém experimenta algo novo. Pode ser um esporte, um curso, uma nova rotina ou qualquer coisa que gere aquela sensação de novidade. É nesse contexto que surge o conceito de Innovation Experience (iX).
Innovation Xperience é sobre isso, ofertar uma experiência inovadora para o cliente seja da forma que for: falar a língua dele, ser mais assertivo a respeito dos seus gostos e preferências, oferecer um produto ou serviço totalmente customizado aos seus interesses reais, receber uma entrega ultrarrápida e assim por diante. Enfim, qualquer coisa que remeta à inovação e surpreenda o seu consumidor. Por quê?
Porque os clientes não querem mais apenas comprar produtos ou serviços, mas desejam uma nova forma de se relacionar com as marcas. Estão dispostos até a pagar mais por isso, como mostram inúmeras pesquisas dos principais institutos do mercado global, como a Accenture, PwC, Capgemini, entre outros. Mas para que isso aconteça as empresas precisam romper com o atual status quo, criar uma nova cultura e difundi-la entre os colaboradores para que ela seja aplicada na prática, no dia a dia.
Não, não se trata de criar mais um departamento de inovação na organização, mas possivelmente de reajustar todas as áreas, integrá-las, renovar processos, derrubar hierarquias desnecessárias, desenvolver programas e treinamentos profissionais com mais assiduidade, ter um código de conduta mais inclusivo e acessível e adotar recursos humanos e tecnológicos para tornar o modelo de negócio mais colaborativo, dinâmico, ágil, seguro, sustentável e com foco nas pessoas.
Innovation Xperience não se trata apenas de implementar tecnologias robustas, mas potencializar a capacidade dos colaboradores ao oferecer treinamentos e processos atualizados para se reinventarem e se ajustarem às novas demandas dos consumidores por um atendimento mais customizado, ágil, humano e seguro, assim como desenvolver modelos de negócios totalmente disruptivos, levando uma experiência totalmente inovadora para o mercado. Assim o conceito impacta todos os stakeholders, como entidades do terceiro setor, governo, comunidade ao seu redor, fornecedores, acionistas, investidores, imprensa e demais elos de seu ecossistema.
Os consumidores já se deram conta que as marcas têm os recursos necessários para prover uma Innovation Xperience. Agora, é a vez delas se conscientizarem dessa nova realidade e promoverem esse novo conceito de experiência aos seus clientes. Durante muitos anos, as organizações criaram os seus produtos com base nos próprios interesses para gerar mais receita, mas agora elas se veem forçadas a se reinventar e disponibilizar serviços focados nas dores e nos desejos dos consumidores, seja para conquistar novos clientes ou mantê-los. Agora, voltando a pergunta inicial: quando foi a última vez que a sua empresa fez algo novo pelo seu cliente? Para mais informações, acesse aqui.
*Por Vitor Magnani, presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) e do Conselho de Comércio Eletronico da FecomercioSP
