A AeC, empresa especializada em outsourcing nas áreas de Contact Center, Consultoria, Software e Gestão, é a mais nova mantenedora da Associação Brasileira Online to Offline. Segundo Adriana Próspero, diretora de Estratégias da ABO2O, a entidade chega para criar uma agenda voltada para as transformações das relações de consumo e apoiar as empresas na adaptação das suas estratégias.
“Em uma realidade em que o comportamento no ambiente digital muda tanto, é fundamental contar com um parceiro que faça parte dessa transformação e saiba apontar os caminhos para as demais empresas. A chegada da AeC tem o objetivo de criar uma série de atividades voltadas para orientar as nossas associadas sobre como se relacionar com os clientes nessa nova Era, atendendo às suas necessidades nos mais diversos setores da economia”, disse Adriana.
Se antes a indústria era caracterizada pelo aumento da sua capacidade produtiva, refletindo em pouca variedade de produtos disponíveis para garantir escala, atualmente diversos setores foram impactados com a digitalização dos negócios graças à massificação da internet nos smartphones e ao uso da infraestrutura em nuvem. Produtos e serviços customizados, atendimento personalizado, resposta em tempo real, múltiplos canais de contato à disposição do cliente, entregas em poucos minutos e inúmeras opções de pagamentos fazem parte desse novo comportamento de consumo no ambiente digital.
Aliás, as transformações foram tão significativas que até mesmo a forma dos clientes compararem produtos e serviços também foi impactada.
“Até o século passado, era muito comum compararmos a qualidade de um produto ou serviço apenas com seus concorrentes diretos na microeconomia em questão. Hoje, se tivermos uma experiência excelente na entrega de refeição ou alugando um carro, esperamos o mesmo nível de qualidade de nossa TV a cabo ou do nosso banco”, explica Gustavo Morais, CDO da AeC. Esse cruzamento de experiências entre diversos setores é chamado de “Expectativa Líquida”.
Na opinião de Morais, pontos comuns de quase todas essas mudanças giram em torno de simplificar a jornada do cliente e aumentar a possibilidade de personalização, alterando completamente a forma como as empresas e os clientes se relacionam. “Acredito até que esses termos estão ficando desatualizados. Está muito mais para uma parceria do que para uma relação de consumo”, enfatiza.
Diante desse contexto, desenvolver um atendimento digital personalizado, que atenda a diferentes perfis de comportamento, é um diferencial o qual as organizações não podem abrir mão, e utilizar tecnologia a seu favor é fundamental nesse processo. “Levar os servidores para a nuvem, usar Inteligência Artificial, lançar um App ou um Chatbot sem utilizar boas práticas pode ser caro e complexo. É importante montar um conjunto de sistemas forte e capacitado, que utilize metodologias ágeis de desenvolvimento, com as melhores ferramentas e práticas para o lançamento de novos produtos digitais”, explica.
No entanto, o executivo afirma que apenas tecnologia não basta. Profissionais com perfil de PO, UX, CX e CS são fundamentais para desenhar as melhores experiências nos canais digitais, garantindo que o cliente estará sempre no centro das atenções.
“A melhor jornada é aquela que utiliza o poder de processamento, a automatização da tecnologia e o calor humano das pessoas que estão atendendo. Acreditamos que o melhor cenário é o atendimento híbrido”.
LGPD
Acertar esse ponto de equilíbrio entre as inteligências tecnológicas e humana para prover um atendimento ágil e customizado é o maior desafio. Para isso, é preciso ter uma estrutura dedicada de CX que entende qual o melhor cenário para cada cliente. Isso exige um grande volume de dados, o que remete a um novo obstáculo: estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados.
“Quando falamos de dados de clientes, o maior desafio é como garantir que não vamos armazenar nenhum dado sensível ou não autorizado. Quanto mais ‘desestruturada’ a informação, mais complexo é garantir que dados importantes serão removidos da base”, explica. A boa notícia é que já existe plataforma de nuvem que fornece serviços voltados especificamente para isso. Além disso, Morais diz que é preciso garantir que todo movimento de dados entre computadores se dê de forma segura, utilizando criptografia de ponta a ponta.
As empresas que já nascem digitais, obviamente, saem na frente dessa corrida em busca de uma experiência mais inovadora. Sem obrigações com sistemas e processos legados e sem risco de perder base de clientes ou faturamento por uma decisão arriscada, é natural que elas tenham mais espaço para experimentação e inovação. “Mas isso não quer dizer que empresas mais tradicionais não podem se reinventar. O maior desafio é cultural. É fundamental que elas tenham uma área de Transformação Digital forte, conectada com a presidência e preocupada em construir ‘pontes’ com as demais áreas mais tradicionais. É quase um trabalho de catequese”, finaliza.
