As ondas da transformação digital não param! Continuam trazendo temáticas valiosas que afetam, diretamente, a relação empresa-cliente e a hiper customização de relacionamento, produtos e serviços é o tema da vez.
Como introdução, podemos dizer que tudo o que já foi considerado diferencial de mercado, para as organizações, tornou-se o básico à medida que o consumidor mudava sua forma de pensar, agir e comprar. Então, o que ontem era algo novo e diferente, hoje, já é exigência. Pensando assim, se “tempo, flexibilidade e serviços” já são vistos como o básico de hoje e “inovação e simplicidade” como diferencial, qual seria o próximo cenário?
A plataforma INOVATIVOS, parceira de mídia oficial da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), acompanhou o encontro do Comitê de Customer Experience liderado por Rodrigo Tavares, VP de CX da RecargaPay, para debater o assunto.
Intimidade adquirida por dados e inteligência
Personalização não é algo que vem de agora. Desde sempre vamos a lugares e consumimos produtos e serviços de quem nos conhece de forma mais próxima, que nos chama pelo nome e sabe do que gostamos. É como irmos a uma salão de cabeleireiro há muitos anos e sermos recebidos com o cafezinho e chocolate da nossa preferência e termos tratamento que, ao menos, parece especial por sermos clientes antigos. Ou irmos à padaria da Dona Maria, que já separa o pãozinho mais moreninho que a gente sempre pede. Mas como mantermos esse mesmo nível de atendimento personalizado com alta demanda, tantos clientes e inúmeras novas tecnologias? Daniella Dietrich, technical specialist da Microsoft, responde:
“É muito difícil uma empresa nos tratar de forma única, como ‘a Dona Maria da padaria’, mas isso já está acontecendo. O que veio de novo no mercado (que não é tão novo assim), mas que estamos aprendendo a usar agora é o Big Data. Então, hoje em dia, temos tecnologias que permitem às empresas conhecerem as pessoas que estão por detrás, a pegar dados de várias fontes, entender o comportamento delas e atendê-las como se fossem clientes de toda a vida.”
Sabemos que, somente, dados não valem de nada se não vierem acompanhados de outros recursos ou da sabedoria de como usá-los para a customização do atendimento. A especialista pontua o que é necessário: base de dados unificada que permita mastigar todo esse dado comportamental, cloud para dar acesso à informação em tempo real, inteligência de sistema para insights e equipe que trabalhe de forma integrada com outras áreas.
Customer experience e hiper customização: qual é a conexão?
Vamos começar com o esclarecimento de que segmentação é diferente de hiper customização. Até porque esse segundo termo usa um componente novo: o comportamento do consumidor.
Dito isso, entende-se que a área de CX é peça-chave para analisar e entender as ações dos consumidores, por meio da jornada do cliente. E essa análise somada à outros métodos, ferramentas e processos permitem criar ofertas hiperpersonalizadas, criando uma conexão emocional de maneira estruturada e escalável.
Geralmente, a hiper customização aparece em detalhes como, por exemplo, no template de um e-mail “feito especialmente” para quem o está abrindo, com as cores preferidas, o estilo de design, o apelido e a promoção do produto que a pessoa está procurando naquele momento. O segredo está na sutileza e na assertividade.
Rodrigo Tavares, VP de CX do RecargaPay e líder do Comitê de Customer Experience da ABO2O, até comenta sobre isso:
“Muitas vezes, o memorável é saber a hora que você (consumidor) vai abrir um e-mail. Não é, de repente, fazer um negócio super sofisticado o tempo inteiro e ser repetitivo, massivo. E, muitas vezes, com a tecnologia a gente vê a profusão de bots, algo que ficou fácil de fazer e replicar e a gente vê que o cliente acaba ficando até meio acuado e saturado.”
Entenda melhor como a personalização pode trazer vantagens competitivas para o seu negócio.
Ou veja o vídeo dessa reunião:
Gostou desse tema? Confira, também, esse debate de especialistas sobre como a hiper customização vem impactando suas empresas e o que elas vêm fazendo para atender às novas demandas.
