Faltando menos de três meses para o início da aplicação do novo decreto do SAC (a partir do dia 3 de outubro), muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o assunto. Um exemplo é se norma poderia ser aplicada ao comércio eletrônico ou a outros setores não regulados pelo poder público. Se você apostar no “não”, possivelmente você irá se surpreender até o final deste texto.
Esse e outros temas sobre o novo decreto do SAC foram discutidos em um encontro dos comitês de customer experience (CX) e compliance do Movimento Inovação Digital (ex-ABO2O), que representa mais de 140 plataformas digitais. O evento, exclusivo para associados, contou com o apoio do escritório Peck Advogados, Grupo Innovation Experience e cobertura da revista Inovativos.
Decreto do SAC: apenas para regulados?
Um dos pontos importantes levantados por especialistas da Peck Advogados é sobre a aplicação do decreto do SAC para setores não regulados da economia, como é o caso do comércio eletrônico, plataformas digitais e outros.
Pela regra, o decreto não é obrigatório para esses setores. Por outro lado, o poder público poderia exigir o cumprimento dessa lei não necessariamente via Procon ou Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). É o que explica Leandro Bissoli, sócio na PECK advogados e especialista em direito digital, segurança da informação e proteção de dados.
“Existe jurisprudência crescente recomendando a adoção de boas práticas no atendimento ao cliente como um todo – e não apenas nos chamados serviços regulados. Por mais que eu não esteja totalmente regulado, caso dos bancos, eu posso sofrer alguma influência com base no decreto”, explica Bissoli.
Novidades
Durante o encontro, Bissoli e a própria advogada Patrícia Peck, fundadora do escritório de nome homônimo, destacaram algumas novidades importantes do novo decreto.
Uma delas é que o telefone continua obrigatório no SAC, porém a exigência do atendimento feito por um humano agora será de 8 horas por dia. Antes, a mesma obrigatoriedade ocorria na modalidade 24 x 7 (24 horas, 7 dias na semana).
Além disso, a lei destaca a importância da omnicanalidade no atendimento ao cliente e afirma um compromisso pela resolutividade das demandas dos clientes.
Especificamente sobre resolutividade, o assunto aparece em diversos pontos do decreto, mas um vem chamando a atenção: a criação de um índice público de solução de demanda do consumidor ou um termômetro do humor do cliente com as empresas que será usado até mesmo para a aplicação de multas. A Senacon ainda vai criar o indicador, porém alguns pilares já estão presentes na lei. Veja:
- Quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção;
- Taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
- Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;
- Índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial e;
- Grau de satisfação do consumidor.
Regulamentação
Segundo Bissoli, no atual decreto existe a necessidade de regulamentação ou a criação de regras específicas pelas agências reguladoras para a aplicação do decreto sobre os mais variados temas.
Um exemplo é o tempo de espera de atendimento. No decreto aprovado em 2008 e que já foi revogado, havia a exigência de um atendimento do SAC telefônico em até um minuto. Essa exigência não aparece no atual decreto, mas pode ressurgir dentro de uma regulamentação do Banco Central ou Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
“O novo decreto evoluiu muita coisa em alguns temas, principalmente quando olha a realidade do atendimento de 2022. O anterior era mais tático. Infelizmente, a gente coloca bot que não resolve a demanda do cliente”, afirma Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior da RecargaPay e líder do comitê de CX.
“O novo decreto olha cada vez mais para o consumidor. Diversos canais foram criados, mas, infelizmente, eles não estão bons. No fundo, foram criadas camadas para dificultar o acesso do cliente à companhia. Isso precisa mudar”, afirma Cris Amaral, gerente de compliance e risco regulatório da OLX e líder do comitê de compliance do MID.
Omnicanalidade – diversos canais integrados com acessibilidade
Disponibilidade 24 x 7 com atendimento humano integrado em, no mínimo, 8 horas por dia. Pode ser ampliado por regulamentação de uma agência reguladora.
Amplia o rol de atuação do SAC (resolutividade da demanda).
Pelo menos um canal deve ser gratuito e sem ônus ao consumidor. Deve ser amplamente divulgado.
O atendimento telefônico permanece obrigatório.
Sem consentimento do consumidor, divulgação apenas de conteúdo informativo sobre direitos e deveres no atendimento.
Caiu a ligação? A empresa deve retornar para o consumidor.
Transferir para o setor competente somente uma única vez.
Prazo para envio de histórico aumentou para cinco dias corridos. Além disso, ela deve conter informações relacionadas à demanda, incluindo o conteúdo das respostas.
Prazos de guarda dos registros e conteúdos dos atendimentos foram mantidos.
Segurança no tratamento dos dados pessoais em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Prazo para resposta ao consumidor mudou de 5 dias úteis para 7 dias corridos. O cancelamento continua sendo processado de modo imediato, contudo é necessário prestar informações ao consumidor sobre penalidades. Trouxe a opção de cancelamento programada.
A efetividade do SAC será apurada pela Senacon, que deverá dar transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento. Pode ampliar o período de atendimento por humano se o resultado for de baixa eficiência.
Encerrou a obrigatoriedade do atendimento em 1 minuto, mas o atendimento será definido pelas entidades reguladoras.
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