Em outubro do ano passado, entraram em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas por meio do decreto 11.034 de 5 de abril de 2022. O novo regramento atualizou pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e prevê, entre outras medidas, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento dos SACs.
O decreto também instituiu à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade dos SACs, ouvidos os órgãos reguladores, os representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os principais atores do mercado.
Para discutir o decreto do SAC e seus impactos no ecossistema digital, o Comitê de Customer Experience (CX) do Movimento Inovação Digital (MID) promoveu uma reunião online que contou com a participação de Vitor Hugo do Amaral, coordenador-geral de estudos e monitoramento de mercado da Senacon/MJSP. Na ocasião, Vitor Hugo anunciou que o regramento vai passar por novas mudanças.
Estudos encomendados
No encontro, Vitor Hugo comentou que a Senacon estuda a possibilidade de uma revisão do decreto do SAC que entrou em vigor no ano passado. Segundo ele, a pasta encomendou estudos a respeito de dois artigos do decreto. Um deles é o artigo 6º, que trata sobre a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento dos SACs.
Na visão do representante da Senacon, como há entre os consumidores aqueles com acessibilidade limitada, ou mesmo pessoas com deficiências (PCDs), é necessário o reconhecimento não só da vulnerabilidade, mas também da hipervulnerabilidade desses indivíduos, além da construção de espaços de acessibilidade.
“Assim, não só a acessibilidade deve ser reconhecida, mas sobretudo o sujeito consumidor diante de sua vulnerabilidade e, ao reconhecê-lo, saber de suas limitações. Temos que discutir melhor o conceito de vulnerabilidade”, afirmou.
Outro artigo que está sendo estudado é o 15º, que trata da metodologia e a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs. “O decreto, de forma geral, precisa atender o consumidor da mesma forma como são as nossas relações humanas, com um atendimento mais humanizado. Como o SAC é um dos setores que mais emprega no país, revisar o decreto também é pensar na questão do trabalho, emprego e renda”, destacou Vitor Hugo.
Tema prioritário
Leandro Bissoli, sócio da Peck Advogados, elogiou o conteúdo abordado na reunião e ressaltou que a discussão sobre acessibilidade e inclusão no relacionamento com o cliente deve ser encarada como um tema prioritário.
“Atualmente, diversas legislações internacionais abordam padrões de atendimento a pessoas com necessidades especiais. A própria ANPD já trata alguns grupos como vulneráveis, exemplo dos idosos. Eles, de fato, encaixam-se nessa categoria, sobretudo quando falamos do ambiente digital”, disse.
“O decreto é a régua mínima, ou seja, é o mínimo a ser feito. Quando falamos de acessibilidade e inclusão, temos que fazer ainda muito mais pelas pessoas, com diálogo e equilíbrio”, completou Rodrigo Tavares, líder do Comitê de CX do MID.
