O Comitê de Customer Experience (CX) do Movimento Inovação Digital (MID) deu continuidade nas discussões acerca das novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas por meio do decreto 11.034 que entrou em vigor em outubro do ano passado.
O novo regramento atualizou alguns pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e determina que as empresas podem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor, com o objetivo de otimizar o atendimento de suas demandas.
Há cerca de um mês, durante reunião do Comitê de CX, Vitor Hugo do Amaral, coordenador-geral de estudos e monitoramento de mercado da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon), anunciou que o decreto poderia passar por algumas mudanças.
Segundo Vitor Hugo, a pasta encomendou estudos a respeito dos artigos 6 – que trata sobre a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento dos SACs – e 15, que trata da metodologia e implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs.
Colaboração setorial
O MID, como entidade representativa de mais de 150 empresas do ecossistema digital, se colocou à disposição da Senacon para colaborar com propostas e sugestões que possam ajudar no desenvolvimento da metodologia e na elaboração de soluções para acompanhar a efetividade dos SACs.
“Podemos e devemos contribuir com sugestões. Mesmo que a empresa não seja regulada, é importante ter em sua pauta o atendimento para portadores de necessidades especiais. Também temos que conhecer nosso produto ou serviço para ver o que ele vai demandar do portador de deficiência ao longo de sua jornada”, afirmou Rodrigo Tavares, líder do Comitê de CX do MID.
Leandro Bissoli, sócio da Peck Advogados, lembrou que a Senacon já possui um indicador de eficiência no SAC – consumidor.gov.br. – e que este provavelmente continuará sendo utilizado. “No entanto, a pasta sinalizou que gostaria de ouvir sugestões de grandes players e empresas quanto a novas métricas”.
Para André Godoy, cofundador e CTO da Olos, é de fundamental importância que qualquer empresa conheça muito bem sua base de clientes, incluindo os portadores de necessidades especiais. “É preciso atendê-los de acordo com as suas necessidades. A tecnologia já existe para proporcionar um atendimento mais humanizado, embora feito com robôs”, destacou.
Boas práticas
Alguns dos participantes do encontro compartilharam práticas e programas de atendimento a portadores de necessidades especiais implementados em suas organizações. Andrea Rezende, gerente executiva de experiência do cliente da Sky, afirmou que a empresa já possui há alguns anos um sistema de atendimento para PCDs. “Tivemos que criar todas as formas de atendimento, que funcionaram para a gente e para os clientes. Não é uma operação custosa”.
De acordo com Bruno Cunha, especialista em customer experience no setor bancário, o setor financeiro, de forma geral, já pratica a acessibilidade no atendimento. “Cada banco, da sua forma e com a sua velocidade, adotou esse atendimento como um canal de entrada. O serviço funciona bem, não é caro e existe empresas especializadas que atendem esse perfil de público”.
Guilherme Martinelli, gerente geral de operações do Grupo Carrefour Brasil, destacou que a empresa possui operadores treinados para fazer atendimento em libras, “independente do assunto discutido, seja no e-commerce, na loja, ou na demanda do banco. Esse cliente tem uma dificuldade muito grande em ser atendido. E quando ele é atendido, fica surpreendido e sai satisfeito”.
Já Sandra Mancuci, head de customer experience da Quod, lembrou que já existem regulações estaduais que falam sobre atendimento para pessoas surdas por meio de videochamadas. “As leis são dos estados do Piauí e Ceará e, caso não sejam cumpridas, as empresas estão sujeitas a multas diárias”, finalizou.
